本报（chinatimes.net.cn）记者王敬 北京报道
“3元香港游”“199元桂林游”“1900元出国游”……近年来，低价旅游团乱象频发，“甩团”威胁、“洗脑”强制购物、领队收受返佣等问题，让不少游客权益受损。
“3·15”当天，相关媒体卧底曝光“桂林六日游低价团”乱象：该199元低价旅行团实则是披着“景区游览”外衣的购物陷阱。游客在清晨6点便被带进购物点，最长停留近5小时；销售人员为了推销产品，竟公然宣称“长期喝驼奶的人不会得癌症”，甚至鼓吹水牛皮凉席能“根治风湿病”；导游及销售人员以“不买不安排住宿”相威胁。
这起乱象曝光的同一天，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》（下称“新《办法》”）正式施行，2010年版《办法》退出历史舞台。
广东金唐律师事务所律师齐岩冰接受《华夏时报》记者采访时指出，新旧《办法》间隔16年，此间中国旅游业从行业地位、市场规模、消费主体结构、产业形态、发展模式与智能化程度、法律保障与行政监管等各方面都发生了根本性巨大变化，粗放、单一、低效的旧有监管与投诉处理模式，早已跟不上新型旅游业发展脚步，出现管辖混乱、投诉积压、维权困难、新型纠纷激增但处置乏力等一系列痛点。
破局投诉“踢皮球”，游客维权“门槛”降低
“特别是2013年国家颁布《旅游法》后，前后经过2016年、2018年两次重大修改，但《旅游投诉处理办法》却迟迟未能修订，与国家基本法律的监管要求出现了显著断层，远远无法适应全面增强和多元化的消费者维权诉求。旅游产业的治理方式，迫切需要围绕法治、权益、效率和信用等基础要素进行重大变革，这次新版办法的颁布实施，正是对这种变革呼声的制度回应。”齐岩冰指出，对比旧版处理办法，新版的修订更多集中在维权便利、效率与监管权责、程序的深度优化上，这些优化在规范市场秩序、提高行政效能、提振消费信心等多方面都具有重大意义。
在管辖规则上，新《办法》增加了旅游纠纷发生地作为受理投诉入口，确立了更为灵活的“三地管辖”原则。规定旅游投诉可由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地的县级以上旅游投诉处理机构管辖。针对过去线上报名、异地出游时常见的“踢皮球”现象，新规明确需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖；除此之外，对于同一纠纷多个旅游投诉机构都有管辖权的，遵循“由最先收到投诉的机构管辖”的原则。
对此，文旅部中国建筑文化研究会民宿产业分会副会长、文化央企专家顾问高泽龙接受《华夏时报》记者采访时指出，新规明确“三地管辖”并实行最先收到投诉优先管辖，有效解决了旧版中投诉处理推诿扯皮的问题。同时，最先收到优先管辖避免因管辖权争议延误处置，倒逼部门主动作为，并推动跨区域协同治理，打破各自为政，更高效维护游客与经营者合法权益。
齐岩冰进一步解读称，由消费者根据投诉事由的情况和性质自行选择，并落实“最先收到投诉负责制”，相关接诉单位不得推诿或拒接，降低了消费者的维权成本，让行政监管更加亲民和务实；同时，新规取消了投诉必须书面形式的硬性要求，进一步降低投诉门槛。
此外，新《办法》为游客提供了更实在的兜底保障。针对游客最为担心的旅行社“甩团”“破产跑路”等风险，新规第二十四条明确列出了文旅部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付的三种具体情形，包括旅行社解散、破产致预交费用损失，以及因拒绝履行合同导致游客滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用等。
投诉处理迎效率革命
与2010年版《办法》相比，新《办法》将旅游投诉处理机构决定是否受理的时限，从原来的5个工作日大幅压缩至2个工作日以内，被投诉人的答辩期从10日减少至5日，并要求60日内予以办结。“这更加符合旅游纠纷的争议点集中、证据容易灭失、被投诉人‘跑路’多发等特征。”齐岩冰表示，看似只是减少了3个工作日，实则对游客维权、企业经营、监管效能带来系统性影响，直接推动监管效率、消费者维权积极性与经营者合规自觉性的交互提高，有利于建立“游客愿维权、企业怕违规、监管高效率”的良性旅游市场生态。
对于消费者而言，不但可以大幅降低投诉的时间成本，减少维权焦虑，更可以鞭策监管部门快速介入收集证据，增强消费者的维权信心。比如，消费者可以利用“三地管辖”原则，结合自己现实身处的旅游地区来快速选择投诉受理机构，并快速得知受理结果，避免因旅游投诉而长期滞留，降低了投诉的门槛和成本，提升了维权的成功率。
对于经营者而言，快速受理就意味着行政震慑的快速传递，特别是受理后要求经营者在5个工作日内提交书面答辩的要求，倒逼经营者必须迅速收集和提供相应证据充分证实自己的合法合规，否则很可能面临不利的处罚后果。“特别是新规杜绝了‘调解赔钱了事’的粗放管理，让经营者意识到，侵害消费者权益不但可能面临民事赔偿，更会有行政处罚、信用惩戒乃至刑事责任，这对于经营者无疑具有显著的警示作用，成本压力大幅提高，有利于推动他们依法规范内部管理、保证服务质量，从源头减少投诉。”齐岩冰指出。
对于监管机构而言，2个工作日内完成材料审核、管辖权判定、是否受理以及文书制作送达的全流程，是对内部流程、信息化水平、人员能力的全面考验，倒逼监管从被动接诉转向主动预警、及时介入，提升行政效能与规范化水平。
这种分工明确的跨区域协同处置，有效避免了“踢皮球”现象。记者注意到，根据桂林市旅游发展综合监督办公室3月15日通报，“桂林六日游低价团”涉事的组团社为河南省豫中旅国际旅行社有限公司濮阳分公司，地接社为广西广游国际旅行社有限公司。组团社涉嫌的违法违规行为，将按属地管辖原则，由河南省旅游行政主管部门依法查处。
针对旅游纠纷，桂林市文旅部门已对涉事地接旅行社、导游进行立案调查；市场监管部门已分别对7家涉事购物店进行调查取证；公安机关已对购物店销售人员牛某某立案。
行业监管“加码”，投诉即立案处罚必跟进
在便利游客维权的同时，新《办法》给旅游经营者戴上了更紧的合规“紧箍咒”，严格区分了民事纠纷调解与行政违法行为查处。
新《办法》第四条明确，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律法规和规章规定的，应当依法及时作出处理：该处罚的处罚，该移送的移送，构成犯罪的追究刑事责任。
齐岩冰解读，这一制度安排的核心是终结“以赔代罚”，让民事归民事、行政归行政、刑事归刑事，标志着旅游市场治理从“和稀泥”转向“强监管”。在新版办法实施前，监管部门对投诉的处理多以民事调解为主，重和解、轻查处，造成不少违法企业只要赔钱私了，就能逃避行政处罚，违法成本极低；新规明确调解与处罚相互独立，即便达成赔偿协议，查实违法仍必须立案处罚，彻底堵死“花钱买平安”漏洞。
同时，旧版程序混杂易导致监管失职或越位，新版则明确区分不同的立场和原则，调解讲自愿平等、处罚则依法强制。两者不可互相替代，倒逼监管机构既不失职，也不越权。
此外，基于旧版办法的处理方式，导致海量投诉更多以纠纷进行处理，变相纵容了违法经营，监管部门与旅游市场脱节，难以精准打击市场乱象。如今按照新版办法要求，每一起投诉都要同步核查是否违法，让“欺诈服务、强制购物、甩团”等顽疾无处遁形，无形中极大提高了行政监管的市场渗透力与震慑力。
齐岩冰指出，旧版办法纵容了“以调代罚”的监管乱象，导致新《旅游法》关于违法必罚、刑责必究的基本要求难以落实，新版办法则修正了这一立法衔接问题，将法律原则转化为可操作流程，确保有法必依、违法必究。
齐岩冰认为，这一转变，对行业同样意义深远：企业将从“应付投诉”转向“主动合规”，一次违法将面临民事赔偿、行政处罚、信用污点的多重代价，推动行业优胜劣汰；监管部门则从“被动调处”转向“主动治理”，构建投诉受理、民事调解、行政查处、信用惩戒的完整治理链条，提升执法公信力。
新规还引入了信用监管机制。针对被投诉人拒不配合投诉处置、造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门可以依法实施信用管理措施。这意味着不配合调解不仅影响声誉，更可能直接影响企业的市场准入、招投标和融资等关键经营活动。
“信用管理措施具有较强威慑力。”高泽龙表示，在信用体系日益完善的现代社会，企业信用是生存发展的核心根基，若旅游企业拒不配合投诉处置、引发不良社会影响，其信用评价将受到负面影响，进而制约企业长远发展。因此，企业为维护自身信用形象、实现可持续发展，必然会高度重视旅游投诉处理工作，主动配合监管部门开展相关处置。
责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳
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